12月的華盛頓氣溫已逼近零點，與Penny約在一家她經常光顧的咖啡店，就在奇才主場對面。“平常早出晚歸，來這兒買咖啡最方便，也好喝。”Penny是NBA華盛頓奇才隊的客戶經理，關于這個角色，她有不少想說的話：
我叫彭慧敏（Penny）。我所在的公司全稱叫Monumental Sports and Entertainment（豐碑體育娛樂公司）。公司擁有NBA華盛頓奇才隊以及其它5支球隊的運營權，包括NHL Washington Capitals，WNBA（女籃）Mystics，以及最近新成立的NBA發展聯盟球隊DC Go-Go等。公司同時還有三座自己的場館，奇才的主場Capital One Arena就是其中之一。
我本科畢業于俄亥俄大學，主修體育管理。在就讀體育管理期間有過校內校外各種實習經驗，這些豐富的實習經驗對我之后找工作和研究生申請有很大的幫助。 大四的時候有幸拿到一份密歇根州立大學體育部的工作邀請。畢業之后在密歇根州立體育部工作接近一年，工作的時候決定還是想繼續進修。申請了幾所比較中意的學校，最后接受了喬治城大學的錄取。當時有個小插曲，在收到幾所大學錄取的同時密歇根州立的體育管理項目給了獎學金。最后放棄獎學金和工作來到華盛頓DC，可能心底最深處還是有想進職業球隊的愿望吧。來喬治城這一年我也在大學籃球隊工作，喬治城籃球主場剛好和奇才用一個場地，因為這份工作接觸到了一些奇才的工作人員。
在體育行業什么方面的實習都做過：場館運營，市場銷售，票務，贊助，甚至扮過吉祥物，等等。但是接觸最深的是票務系統，在俄亥俄大學體育部做過檢票窗口售票，在密歇根州立體育部還是接觸票務系統，票務客戶數據分析，票務系統維護，后來在喬治城大學票務部負責票務辦公室大大小小事務。 后來機緣巧合，去過參加過美國最權威的兩大票務峰會: Ticketmaster Summit, Pac Net。體育行業的朋友有很多人問我過“你就這么喜歡做票務嗎？”我身邊的朋友也會問我“你們除了賣票還干嘛？” 我想說對一件事情的專注，不一定是因為對這個事情有多喜歡，可能更多的是出于覺得這個事情我能做好而且我要做的更好，然后才可以變得無可取代。
因為有著對體育行業的基本了解和三年之久的深度票務經驗，在研究生最后一個學期同時拿到（MLS ）D.C. United 和Monumental Sports and Entertainment的工作邀請。接受Monumental Sports and Entertainment客戶經理這個職位之前我有過一次很認真的自我對話。因為這以前我大部分的工作經驗是做后臺票務系統和客戶數據分析，我大部分的時間是和電腦，excel打交道。然后客戶經理這份工作的核心是銷售，也就是說我有每天要和客戶打交道，代表球隊和客戶建立良好的關系。
票的種類就有很多：包廂租賃，季賽票，團票，小的套票，家庭套票，節假日大禮包（比如票里包含紀念品或者食物酒水）等等。前面也提過所在公司同時擁有多支球隊，作為公司銷售可以接觸公司任何球隊票務相關產品。客戶也非常多元化，什么樣的客戶都會接觸到B2B和B2C都得做。有時候客戶特別爽快一個單子就是好幾萬，可也有時候一個客戶接觸了好幾個星期然后就沒有然后了。總之就是幾十到幾萬的生意都會接觸到，作為客戶經理我能做的就是根據對客戶的了解根據客戶的需求把合適的產品擺在給客戶面前，之后的事情就取決于客戶了。
球場這么多位置，一張票從幾十幾百到好幾千上萬我們都有，每個地方的價位不一樣，每個人的預算不一樣，作為球隊來說，有越多的球迷支持總是更好，這也是為什么球場的價位不一樣，來針對不同人群。
我們公司是dynamic pricing動態票價，影響票價因素有很多：主隊的戰績，對手，時間，是否有球星，是不是宿敵，甚至跟天氣都有關。比如說一個周二晚上7點的比賽外面還下著雨，可能愿意出門看比賽的人就會相對比周五晴天來看比賽的人少。其實動態票價的核心就是需求量，需求越大票價越高。
球隊專門有一些票是給球員和員工，但都有很嚴格的規章制度。這種票統稱Complimentary Ticket免費贈送票，票面標價為零，不允許私下轉賣。比如某員工需要兩張票留給他的客人，他就會把票放在寫好名字的的信封里留在取票處（Will Call），客人可憑省份證來窗口領取。
在美國如果有機會一定要去看一次大學籃球或橄欖球。在球場你會發現這是一個幾代人的活動，一家爺爺奶奶叔叔阿姨全部穿著球隊周邊去支持一個球隊。在過年過節的時候，送的禮物都是某個球隊的周邊紀念品，一家人甚至一個家族一個村子都會一起支持同一個球隊，就像是一種傳承一種信念把一群人緊緊地綁在一起。
一般來到現場看球的人， 分幾種：
有狂熱球迷，有普通球迷，也有湊熱鬧的，還有來參加社交活動的
有狂熱球迷整場都很嗨，有的球迷恨不得自己上場，有的球迷全場都在盯裁判，還有球迷全場都在發朋友圈基本等于給朋友直播，等等。基本上一個兩萬人的球場什么球迷都會遇到，總的來說氛圍相當熱鬧，場上激烈的比賽，比賽間的穿插表演，啦啦隊賣力加油，球迷互動也是重頭戲。
有些穿西裝的是剛下班就來，可能是來談客戶的，大家一起在球場喝杯酒，環境比較輕松，中場休息的時候聊兩句，關系就不一樣了。可能在國內朋友之間愿意約個飯，這邊的小伙伴們愿意約個球。
還有家庭活動，我經常接到這種電話，男朋友過生日，女生就會想到給男朋友買張票，兩個人去看場球，包括節日或者家庭聚會都是如此。我今早剛接了一個電話，客戶想看12月31號的比賽，她和老公和三個孩子。我問她從哪來，她說從特拉華。特拉華過來華盛頓怎么也得開好幾個車，來了還得住酒店，光五張票就花了$1000。反正對好多家庭，朋友，公司，一起看一場球就是個很大個事兒。對于一個家庭來說，這樣的一次觀賽等同于旅行。
作為一個非美國本土人怎么在美國做銷售？
我一般早上八點半到辦公室，用十分鐘整理下桌子，然后大概計劃一下這一天的工作：有哪些郵件電話需要馬上回復？有哪些客戶需要回訪？哪些客戶需要敲定下一步？該聯系多少個新客戶，挖掘下新市場？一般早上我很少給別人打電話主要是回復郵件和完善前一天的業務，除非是已經預約好的電話。中午，會固定打一些電話，在午飯私人時間有些人會比較愿意多聊聊關于票的事情（當然B2C和B2B和聯系方式是完全不一樣的）。下午的時候，會跟最近聯系的客戶回訪一下。雖然每天都會有粗略的計劃，但是總被打亂。
如果是有比賽，我就是我所有客戶（團體，公司，個人）在球隊的直接聯系負責人。
有客戶過來看比賽，在比賽當天的回訪是比較重要的。因為一般可能都是電話郵件溝通，如果能面對面的的接觸，會讓顧客真實的感覺到她／他跟這個球隊是有著直接聯系的，這也是和客戶建立良好關系的一個基礎。一般會去問他們的感受，對位置滿意與否，接下來的比賽有什么打算甚至下個賽季有什么計劃。就像買車一樣，要試車，帶他在不同的位置坐一坐，感覺不同的位置。有時候團體或者公司買了籃球票，會去問問對冰球比賽感不感興趣，帶他看場冰球，搞不好他覺得很有意思，就會同時買冰球票。如果是團或者是公司活動，會去見一下團領導活動負責人看有沒有什么問題，和團領導有個接觸看以后還有沒有合作機會。目前接待最忙的一場是奇才打騎士，有兩個團，總共140人，還有個包廂客戶，誰有問題都隨時找你。你要保證大家都能拿到票進場，領取到禮物，比賽后的活動集合點。基本就是你的客戶事無巨細你都得管。
在球隊做銷售，這個度很重要，說太多搞得自己像傳銷一樣，說太少你這產品都還沒介紹明白。目前我個人理解球票銷售三個步驟：了解客戶了解客戶需求，介紹合適產品，等客戶做決定。了解這一點很重要，你要設身處地的為客戶著想，了解客戶買票的意圖是個人使用還是生意用途，客戶預算，理想位置，等等。你想要把這個東西賣給他，你得他覺得你是在幫他，所以銷售人員就不能太aggressive。 比如，一個客戶，剛買了房有房貸，有小孩，他還是個球迷，他說要買個一樓特別好的位置，我一聽就覺得他的經濟壓力太大，就跟他說你不要買這么貴的票然后推薦一個在他預算內的位置。如果一個客戶賽季只能來十場球，你就得告訴他買個小套票就夠了不用買季票 。了解客戶的需求，提供最適合的才是最好的。與其說我們的工作是銷售，我更愿意理解我們工作是客戶顧問。
這個活最需要的是溝通能力，作為非美國本土員工，不管是語言還是文化背景，肯定是有些欠缺，但有時這也是優勢。我作為一個外來者，可能對某些事情的想法不一樣，說法不一樣，會引起別人的興趣，有時候反而會聊的更好。
比如有一次，我電話打到一個學生組織，接電話的這人是個國際學生。大概問了一下他們有沒有興趣辦一個團體的活動，聊的時候就會問他的專業，聊各自的背景。聊的同時，會發現越來越有共鳴，有時候就是這種簡單的交談會拉近兩個人的距離。
如果是本地人，我大概會跟他聊一下自己剛來華盛頓，可以問問他對當地的一些理解。如果是球迷，可以問問他對球隊的期望，最近球隊打的怎么樣，最近幾場球的問題是什么，他反而會給你分析，他覺得會在跟一個球隊的人在談話。問一些他懂的東西，讓他來教你，一個人在他說自己的事情越多的時候，他對你的關系就拉近了。
溝通是心態的問題，不是完全是語言能力，重點是愿意溝通，中國人比較含蓄，不太愿意挖掘別人的事情，不愛問問題，但是我做的就是要把電話打出去。怎么電話聯系，怎么郵件聯系，怎么面對面聯系，都不一樣。現在年輕人有了社交媒體，都不愿意打電話，也不愿意接電話。所以給年長的人打電話，方便有效，給年輕人發郵件短信。
作為中國人，我可以聯系一些美國同事不可能聯系到的客戶，利用語言文化背景方面的優勢，跟中國公司，中國學生會，中國旅行社，跟他們交涉合作。與此同時，我又能跟美國同事一樣做美國客戶的時候，但這些需要我花更多的時間，所以要投入的要更多一些。
球星看多了，麻木了
作為工作人員，福利不少。比如老板經常會給幾張票包括在我們場地辦的演唱會，冰球比賽。然后就是大家說的，經常能看到球星。很多朋友都說真羨慕你，天天都可以現場看比賽。從工作以來，真的是一場比賽都沒看過，比賽的時候是最忙的呀LOL。
我是詹姆斯的球迷，喜歡他很久，從高中開始，看他從騎士去了熱火，再回來。
但是那天奇才主場賽前在場地上（2017年11月3日，詹姆斯在華盛頓砍下57分）見到他，真沒什么感覺，像在電視里見到他一樣，雖然就只有一米的距離。可能是因為麻木了，因為天天都在見球星，就覺得他也是員工我也是員工，球員有時候去哪還得我的證件帶著去。可能也真的是因為腦子里想事情，都沒心思顧這些事情，有時候你刻意得保持冷靜，時間長了，就習慣了，覺得沒什么。
可能事后回家想起這個事情，哦我今天和詹姆斯擦肩而過，像做夢一樣。哈哈
現在有球迷想來美國現場看球，學生的話從國內來成本太高了，如果是來DC，我建議選取幾個地方，除了看比賽，白天逛逛到當地的博物館，結合體育和旅游。至于購票的方式有很多，Ticketmaster算是比較正規保險的網站，愿意跟球隊交流的話，可以給球隊票務部門打個電話，一般都會有些促銷活動。
如果是球迷，我倒是建議可以買個類似All-Inclusive Package （球票酒水食物紀念T-shirt全包）。來一個不一樣的觀賽體驗，啤酒炸雞看現場！
至于要簽名，球迷可以提前到場，去球員通道兩邊等球員熱身完離場，球隊也挺愿意有球迷在那等球員。沃爾、比爾對球迷都挺熱情，沃爾不怎么說話，比較靦腆，比爾就很熱情，經常會把小孩抱起來照相。
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