東京奧運會在擔憂聲中開幕，能容納6.8萬人、耗資100億人民幣打造的國立競技場里，只坐了不到1000人的特邀嘉賓，普通觀眾無緣入場，接下來的十幾天，絕大部分奧運賽場都不會有觀眾在場。
在一群人的心中，東京奧運會能不能開曾經(jīng)是頭等大事，但今年3月，海外普通觀眾不能前往東京觀賽的消息宣布后，他們對于奧運會的熱情急速冷卻。到了現(xiàn)在，當務之急是把自己花在奧運會上的錢拿回來。
凱撒旅游是2020年東京奧運會中國奧委會轄區(qū)獨家票務代理及接待服務供應商，根據(jù)東京奧組委規(guī)定，持票人可聯(lián)系所在地區(qū)的國家奧委會或票務代理商處理退票事宜。
凱撒旅游官網(wǎng)的公告顯示，在4月1日至4月9日申請退票的客人，預計將在7月初辦理退款；在5月1日至5月9日期間申請退票的客人，將在本屆奧運會結束后辦理退款。具體退款日期將以東京奧組委退款日期為準。
▲凱撒旅游官網(wǎng)的公告
然而，退票卻變成了一場拉鋸戰(zhàn)。
鐘彤2020年3月在凱撒旅游購買了兩張藝術體操個人半決賽和決賽的門票+酒店套餐，共花費約3萬元。
在這兩年的溝通中，門票和酒店均沒有退款。在對接人發(fā)給鐘彤的酒店延期聲明中有這么一句話：“特殊情況下，如2021年東京奧運會、殘奧會出現(xiàn)出現(xiàn)延期、中止、無觀眾、外國人限制入境等不能如期進行的情況，在雙方協(xié)議基礎上，可以返還一部分或全部合同協(xié)議費用。”
“部分可以是指1%，也可以是99%，這里面天差地別。從去年拖到現(xiàn)在，客服的說辭一直是‘領導在溝通’。”在和懶熊體育溝通的電話中，鐘彤聲量逐漸提高。
▲鐘彤收到的酒店延期聲明郵件
程楚在去年2月購買了一張男子足球半決賽門票，去年6月便開始申請退票，同樣沒有收到一分錢的退款。“我們給凱撒旅游打過無數(shù)電話，還向12315投訴過，今年3月終于有一個對接人聯(lián)系我，但需要我簽一份協(xié)議，接受20%的‘取消金’才能拿到退款。”
程楚簽署了這份協(xié)議也意味著，自己要被收取400多元取消金。
相比程楚和鐘彤與凱撒旅游的對接人有微信進行溝通，方娜就沒有這么幸運了。2019年買了乒乓球女子16強的門票后，她尋找過線上客服，也根據(jù)指示留下了電話和郵箱，但沒有得到過反饋。而撥打奧運專線得到的答復則是“正在處理，請耐心等候。”近日，方娜終于收到了凱撒旅游的郵件，凱撒旅游在郵件中提到，需要方娜承擔80多元的手續(xù)費，退款將在12月左右到款。
對此，凱撒旅游向懶熊體育提供的官方回復如下：
關于東京奧運退票退款相關事宜，目前公司正在積極、穩(wěn)步處理中。公司將本著在最大程度內(nèi)保障游客個人權益的初衷，逐一處理每一位購買了奧運產(chǎn)品的消費者的訴求，確保消費者的個人利益得到保護。很多海外資源的退訂及退款政策，目前并沒有給出明確的解決方案，需要等奧運結束才能提供。在此期間，我們會積極地與東京奧組委、東京當?shù)馗黝惵糜螜C構溝通，盡最大努力縮短退款流程。
拖延、收取手續(xù)費不僅出現(xiàn)在中國
今年6月，新華社有報道稱，東京奧運會已售門票數(shù)量達到448萬張，占門票總數(shù)的42%。東京奧運會原計劃門票收入為900億日元（約合人民幣52.9億元）。
另據(jù)《朝日新聞》的報道，在今年3月時，奧運會面向海外觀眾已售出約60萬張門票，奧運會售出的門票預計將通過每個國家的發(fā)行商全額退款。
奧運會官網(wǎng)的退票說明顯示，對于“無效（無法使用）”的門票，在退款申請期內(nèi)（2021年7月10日星期六凌晨至7月20日星期二上午11點59分）購票者無需申請退款，將自動獲得退款。有關退款和退款方式的詳細信息將在比賽結束后發(fā)送到購票者的電子郵箱。
▲東京奧運會官網(wǎng)的退票說明
在日本茨城縣留學的劉麗在兩年前抽中了跳水和足球的門票，金額約為為兩萬日元（約等于1174元），也正在等待退票。她從從官方郵件中得知，門票將全額退還，只是要等到比賽結束后才能確認如何退。劉麗已經(jīng)做好了錢一時半會無法回收的準備。
另一位在日本當?shù)鼗ㄙM了6萬元購買奧運會門票的消費者認為，凱撒旅游作為代理商，在退票的時候可能會將自己前期付出的人工、營銷等成本算在里面，能理解凱撒旅游希望收取一些手續(xù)費的心情，“在前期已經(jīng)付出了這么多成本，現(xiàn)在要全部退出去，損失也很大。”
實際上，退款時間長、收取手續(xù)費并不是凱撒旅游獨有的做法。
今年3月，《洛杉磯時報》就有報道稱，2020年東京奧運會和殘奧會美國官方代理商CoSport將收取20%-25%的退票手續(xù)費，并且在夏季之前不會開始向其 68000名客戶支付退款。
CoSport首席執(zhí)行官艾倫·迪茲達雷維奇 (Alan Dizdarevic) 在接受《華盛頓郵報》采訪時表示，最終責任在于日本政府和組織者，因為在奧運會前期，門票的處理成本已經(jīng)產(chǎn)生并花掉了。GoSport也曾要求日本退還國際觀眾產(chǎn)生的所有費用，但得到的回復是“你們只能得到門票價格，這是銷售協(xié)議中的內(nèi)容。”這也與鐘彤收到凱撒旅游的說辭類似。
不過，在英國，奧運會門票代理商TeamGB已經(jīng)宣布將全額支付退款。迪茲達雷維奇解釋，退款取決于當?shù)氐南M者保護法。在某些國家和地區(qū)如英國，有法律規(guī)定，代理商必須退還全額款項，包括手續(xù)費。但當他們制定了這些類型的法律時，通常也會為公司提供保護，通過保險或政府計劃收回這些資金。
從法律上如何看待奧運會的退票問題？
這些還沒拿到退款的消費者也嘗試過拿起法律武器抗議，但幾乎都是鎩羽而歸。
鐘彤曾經(jīng)撥打過消協(xié)電話，在網(wǎng)頁上傳了所有合同、聊天記錄等證據(jù)，但最后不了了之。程楚告訴懶熊體育，他已經(jīng)打過12315投訴，但并未受理。
▲程楚的投訴并未受理
為此，懶熊體育聯(lián)系了北京市文化娛樂法學會體育產(chǎn)業(yè)法律專業(yè)委員會、廣東卓建律師事務所體育法律師丁濤，錦天城律師事務所資深律師閔健麟就相關法律問題做出解答。
根據(jù)凱撒旅游公告，2021年4月1日至4月9日申請退票的客人預計將在7月初辦理退款，但至今沒有獲得應有退款，這種情況下凱撒旅游需要負什么責任？
丁濤：新冠疫情暴發(fā)屬于不可抗力基本上已經(jīng)達成共識，東京奧運會空場舉行是迫于無奈，《中華人民共和國民法典》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。由于新冠疫情影響，消費者無法入境日本，必然導致合同目的完全落空，因此只剩下退票一種方案，但是退票的履行主體是東京奧組委。作為代理訂票業(yè)務的合同締約方，凱撒旅游協(xié)助觀眾履行退票義務理所應當，但僅代為履行退票義務。如果其代實際購買人履行了退票義務，提交了相應流程，最終消費者能否實際拿到退款的時限和票務代理公司無直接關聯(lián)，很難讓其承擔相應違約責任。但如果票務代理公司并未實際履行退票義務，從而導致消費者蒙受了相關損失，那么該公司則需要承擔法律責任。
閔健麟：在凱撒旅游官網(wǎng)發(fā)布的這份公告中，用的措辭是“預計7月初辦理退款”，這種說法不構成承諾或保證義務。換句話說，凱撒旅游只是幫助消費者猜測退款時間，對其自身附帶的義務沒有任何改變。
有消費者表示，凱撒旅游要求消費者承擔20%的手續(xù)費，這種做法合理嗎？
丁濤：《旅游法》規(guī)定，因不可抗力因素導致合同無法履行，組團社“應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者”。
法律作出的規(guī)定已經(jīng)考慮了公平原則的適用，符合不可抗力處理模式的基本法理，但扣除正常的折損費用，理應有嚴格的依據(jù)，不是想扣多少就扣多少。凱撒旅游目前沒有實際證據(jù)證明其向消費者提供了明確的折損費用扣除標準，從表面來看，這基本等于凱撒旅游的單方面“自由裁量”。如凱撒旅游真的有向消費者解釋過相關扣除標準并提供了相應依據(jù)，那么至少表面來看問題不大，但是至于消費者是否確認其的扣除標準，如果提出質(zhì)疑，那就只能通過訴訟方式解決，涉及到證據(jù)的證明標準問題。只有凱撒旅游提供的證據(jù)達到了其已經(jīng)支付的費用可以等于20%的票面價格的高度蓋然性標準，那么這種做法就是合理的，有可能被法院支持。
除了門票，凱撒旅游還售賣門票+酒店的套票。有消費者認為，即便門票無法退款，酒店費用應該退款。如何看待現(xiàn)在門票和套票打包在一起退款？
丁濤：如果涉及到酒店問題，會和純粹的門票處理方式不太一樣，此時法律關系變成了一種旅游合同關系。此處仍然可以適用不可抗力，一樣可以讓游客承擔部分合理損失，但是前提是雙方意思自治協(xié)商一致。如果凱撒旅游有任何預付費用，應向供應商追討，這是他們之間的合同關系，不應把風險隨意直接轉(zhuǎn)嫁給消費者，但最終這還依賴于雙方達成的合同關系的詳細約定。
在整個退票過程中，凱撒旅游什么樣的做法是比較合理合法的？消費者可以如何保障自己的權利？
閔健麟：一是先溝通，二是提供官方回復，最好是書面的或者郵件回復，說清楚具體的處理方案是什么。
對于消費者而言，如果事態(tài)發(fā)展不盡人意，我建議向市場監(jiān)督管理局、旅游局和消協(xié)進行反映。如果無法解決，那消費者只能走訴訟或者仲裁的程序。
（文中程楚、鐘彤、方娜、劉麗均為化名）
聲明：本文由懶熊體育原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請注明www.atttc.com。
